Por Pedro Victor Santana
Não raras vezes as pessoas tem algum tipo de infortúnio em suas viagens decorrente de atraso de voo, remarcações indevidas, extravio de bagagens, entre outros.
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), através da Resolução nº 400, em caso de atraso e cancelamento de voo, deve ser assegurada aos usuários a assistência material devida, observadas as seguintes regras:
• Atraso a partir de 1 hora: garantia de comunicação (internet, telefone);
• Atraso a partir de 2 horas: garantia de alimentação (voucher, refeição, lanche);
• Atraso a partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Se você estiver na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
• Por fim, o passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Além de informar imediatamente a ocorrência de atrasos, a companhia aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.
Em caso de atrasos superiores a 4h, o passageiro tem direito a reacomodação em voo da própria empresa ou de terceiro, em serviço equivalente, ou mesmo a reembolso integral da passagem, dependendo da situação.
Caso a empresa se negue a oferecer a assistência ou se omita quanto ao suporte necessário aos seus consumidores, perfeitamente cabível indenização na via judicial.
Além disso, existem especificidades que precisam ser observadas no caso concreto, a exemplo da possibilidade da aplicação de Tratados Internacionais, em se tratando de voos para fora do Brasil.
Quanto ao overbooking, trata-se de prática abusiva por meio da qual a própria companhia aérea acaba vendendo passagens além da capacidade máxima da aeronave, o que acaba deixando alguns passageiros fora do voo. Essa conduta é passível de dano moral, conforme entendimento majoritário do STJ.
No mesmo sentido, as bagagens devem ser transportadas com total zelo pela companhia, considerando que por se tratar de obrigação de resultado, ao contratar com os passageiros, a empresa aérea se obriga a efetuar o transporte no tempo e modo convencionados, respondendo por danos e extravios.
Por fim, destacamos a Lei 14.034/2020, editada com o intuito de estabelecer determinadas vantagens para as companhias aéreas em razão da Covid-19, diante do grande número de cancelamentos e remarcações de voos decorrentes da instabilidade na malha aérea brasileira.
Entretanto, apesar do contexto singular da pandemia, as companhias não podem desrespeitar os direitos dos consumidores, sendo cada vez mais frequentes decisões judiciais condenando os comportamentos arbitrários e reparando os usuários pelas falhas nessa espécie de serviço.